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  • Lucas Tarallo

Manter um Cliente é mais Barato do que Adquirir um Novo. Como fazer?

Atualizado: Mar 21

A Retenção do cliente é o sangue vital que corre nas veias de qualquer empresa esclarecida. É uma das únicas maneiras de ter sucesso nessa economia centrada no consumidor e garantir uma receita escalável a longo prazo.


  • Quem já é cliente tem 50% a mais de chance de testar um novo produto/serviço e gasta 31% a mais do que novos clientes.

  • Aumentar a taxa de rentenção do cliente em 5% pode aumentar o lucro de 25 a 95%.


Para reter clientes, as companhias precisam melhorar a experiência do consumidor e fazer com que continuem a verem valor nos seus produtos ou serviços. Para isso, é necessário um olhar atento ao progresso da jornada de compra do seu consumidor e colher dados para calcular a sua taxa de retenção do cliente (CRR)

Poranto, CRR é um KPI (métrica de performance) que indica o percentual de clientes que seu negócio reteve em um certo período de tempo. É uma métrica de extremo valor que ajuda a indentificar problemas e manter seus consumidores satisfeitos no longo prazo.


Como calcular?


Antes de tentar melhorar a retenção de seus clientes, é preciso saber exatamente o quanto você está retendo nesse momento. Para calcular, escolha um período de tempo e defina:


  • I : Número de clientes no início do período

  • F: Número de clientes no final do período

  • N: Número de novos clientes no período

Então jogue os valores na fórmula obtenha sua taxa de retenção em %:


CRR = ( ( F - N ) / I ) x 100 )


Você deve acompanhar esse KPI com uma freqûencia e sua variação de acordo com as medidas tomadas.


Reter consumidores é muito mais barato do que adquirir novos e pode gerar crescimento de receita em forma de upsell - vender outros produtos ou serviços para atuais clientes. Se ele permanece fiel, seu LTV (Confira o post sobre LTV) acaba sendo muito maior do que o Custo de Aquisição.


Como melhorar o CRR?


  • Comece demostrando o valor de seu produto nas primeiras etapas da jornada de compra apresentando provas sociais e depoimentos. Providenciar informações de consumidores satisfeitos com seu produto reassegura a confirmação da transação e gera mais confiança para o início de um relacionamento com sua marca.


  • Mostre quanto tempo vai levar para seu produto/serviço começar a mostrar resultado e alinhar a expectativa do cliente.


  • Monitore o uso de seu produto ou serviço pelo novo consumidor para identificar sinais de sucesso e compartilhe com os potenciais consumidores.


  • Premie os clientes de alto valor com incentivos e programas de fidelidade para assegurar que sua marca se preocupa com eles.


  • Personalize sua comunicação baseada no histórico de compra e preferências do consumidor em cada etapa do relacionamento. Isso mostra que sua empresa ouve e se antecipa as necessidades individuais de cada um.

Enquanto implementa essas melhorias, meça o CRR periodicamente. Você também pode fazer uma pesquisa de satisfação para identificar transtornos de clientes que se evadiram e projetar suas melhorias.


A Stark trabalha no mapeamento da jornada de compra de seu consumidor, definindo as estratégias de Inbound Marketing personalizadas para o seu nicho de atuação e assim criar um relacionamento forte e duradouro com seus consumidores.


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